Vratky a reklamace bývají nejchaotičtější část e-shopu: e-maily, telefonáty, tabulky, ztracené balíky, zákazník neví, kdy přijdou peníze, a oddělení vratek tráví polovinu dne hledáním informací. RETURO tomu dělá konec. Dedikovaný panel vratek dává zákazníkovi jasný postup ve třech krocích a tým vratek vidí všechno v jednom rozhraní. Zákazník si navíc může z panelu rovnou objednat kurýra a sám si za zpáteční dopravu zaplatit — vy ušetříte logistiku i čas podpory.
Zákazník zadá číslo objednávky, vybere položky, důvod a způsob vrácení. Bez e-mailů, bez čekání, bez nedorozumění. Vidí stav vratky 24/7.
Operátor vidí všechny otevřené vratky, stáří požadavku, SLA, fotky, komunikaci, stav balíku i návrh dobropisu. Méně klikání, méně přepínání mezi systémy.
Z panelu vratek si zákazník vybere dopravce (Zásilkovna, Packeta, PPL, DPD, GLS), vygeneruje štítek a může si rovnou zaplatit kartou. E-shop nehradí dopravu ani neřeší logistiku.
Méně telefonátů, žádné ruční generování štítků, zákazník platí zpáteční dopravu sám. Typický e-shop ušetří desítky tisíc korun měsíčně.
Nestačí mít jen jednoduchý formulář nebo sdílenou tabulku. Pokud e-shop roste, téma vratky a reklamace se dotýká podpory, skladu, dopravců, účetnictví, nákupu i managementu. RETURO je navržené tak, aby z každého požadavku vznikl měřitelný proces se stavem, odpovědností, daty a automatickou komunikací.
Vratky a reklamace v e-shopu — konec chaosu dává největší smysl ve chvíli, kdy ruční evidence začíná brzdit zákaznickou podporu, sklad i účetnictví. RETURO sjednocuje proces do jednoho workflow, takže tým vidí stav požadavku, odpovědnou osobu, historii komunikace i další krok bez hledání v e-mailech a tabulkách.
Skladník potřebuje rychlý postup: naskenovat balík, ověřit objednávku, zkontrolovat obsah, zvolit výsledek a pokračovat dál. RETURO převádí téma vratky a reklamace do konkrétních stavů, úkolů a kontrol, aby práce nebyla závislá na zkušenosti jednoho člověka.
Vedení e-shopu potřebuje měřit náklady, chybovost, rychlost vyřízení, důvody požadavků a dopad na marži. RETURO proto kombinuje provozní dashboard s analytikou, která ukazuje, kde vzniká největší ztráta času a peněz.
V drtivé většině e-shopů běží vratky přes obecný e-mail, sdílenou tabulku a telefon. Zákazník napíše, čeká, zavolá, napíše znovu. Operátor hledá objednávku, ručně vystavuje štítek, posílá ho mailem, čeká na balík, znovu hledá při příjmu, ručně píše dobropis. Každá vratka tak stojí 15–25 minut čistého času, často 2–3 lidi a několik dní průtahů. Zákazník je nespokojený, recenze klesají, tým je přetížený. RETURO tenhle proces nahrazuje jedním panelem a jasným workflow.
Signálem je opakované přepisování dat mezi nástroji, nejasná odpovědnost, dotazy zákazníků na stav požadavku a chybějící report pro vedení. RETURO tyto signály převádí na workflow, upozornění a měřitelné KPI.
Zákazník otevře váš panel vratek (běží na vaší doméně, ve vašem brandu), zadá číslo objednávky a e-mail. Vidí všechny své položky, zaškrtne ty, které chce vrátit, vybere důvod (s ikonkami pro mobil), případně nahraje fotku u reklamace. Vybere způsob doručení: osobně do prodejny, AlzaBox, Z-Box, výdejna Packety, svoz kurýrem na adresu. Systém vygeneruje štítek a u placené dopravy nabídne platbu kartou nebo Apple/Google Pay. Celý proces zabere zákazníkovi 90 sekund.
Signálem je opakované přepisování dat mezi nástroji, nejasná odpovědnost, dotazy zákazníků na stav požadavku a chybějící report pro vedení. RETURO tyto signály převádí na workflow, upozornění a měřitelné KPI.
Podle občanského zákoníku § 1820 a § 1832 nese náklady na vrácení zboží zákazník, pokud ho na to e-shop dopředu upozorní. RETURO tuto možnost technicky umožňuje: zákazník si v panelu vybere dopravce, vidí cenu (např. Zásilkovna do podacího místa 79 Kč, PPL svoz 129 Kč) a zaplatí kartou. Štítek se mu okamžitě vygeneruje do PDF. Vy nepřidáváte do procesu žádnou ruční práci — a místo nákladu máte často mírně kladnou marži na dopravě.
Signálem je opakované přepisování dat mezi nástroji, nejasná odpovědnost, dotazy zákazníků na stav požadavku a chybějící report pro vedení. RETURO tyto signály převádí na workflow, upozornění a měřitelné KPI.
Příklad e-shopu s 3 000 objednávkami měsíčně a 9% vratkovostí (270 vratek/měsíc). Před nasazením: operátor 20 minut na vratku = 90 hodin práce, zpáteční doprava 120 Kč × 270 = 32 400 Kč, telefonická podpora „kde jsou moje peníze" 60 hodin. Po nasazení RETURO: operátor 4 minuty na vratku = 18 hodin (úspora 72 hodin × 280 Kč = 20 160 Kč), 70 % zákazníků platí dopravu samo (úspora 22 680 Kč), telefonáty klesnou o 75 % (úspora 45 hodin × 280 Kč = 12 600 Kč). Měsíční úspora: 55 440 Kč. Roční úspora: 665 280 Kč. Návratnost RETURO: pod 2 měsíce.
Signálem je opakované přepisování dat mezi nástroji, nejasná odpovědnost, dotazy zákazníků na stav požadavku a chybějící report pro vedení. RETURO tyto signály převádí na workflow, upozornění a měřitelné KPI.
Příjem požadavku: e-mail / formulář v panelu. Identifikace objednávky: ruční hledání / automaticky. Generování štítku: ručně v portálu dopravce / jedním klikem nebo přímo zákazníkem. Platba dopravy: e-shop / zákazník kartou. Stav pro zákazníka: telefonát / live v panelu + e-mail + SMS. Dobropis: ruční zápis do účetnictví / automatický export do Pohody, Money S5, Helios. Čas na vyřízení: 6–10 dnů / 1–3 dny. Náklad na vratku: 280–420 Kč / 60–120 Kč.
Signálem je opakované přepisování dat mezi nástroji, nejasná odpovědnost, dotazy zákazníků na stav požadavku a chybějící report pro vedení. RETURO tyto signály převádí na workflow, upozornění a měřitelné KPI.
Operátor otevře dashboard a vidí pouze to, co musí řešit: nové žádosti, čekající dobropisy, eskalace po 7 dnech, sporné reklamace. Filtr podle stáří, dopravce, SKU, důvodu. Hromadné akce: schválit 20 vratek najednou, vystavit 20 dobropisů, exportovat do účetnictví. To, co dřív zabralo směnu, je hotové za hodinu.
Signálem je opakované přepisování dat mezi nástroji, nejasná odpovědnost, dotazy zákazníků na stav požadavku a chybějící report pro vedení. RETURO tyto signály převádí na workflow, upozornění a měřitelné KPI.
Nejčastější dotaz vratkového oddělení je „kde jsou moje peníze" a „přišel vám můj balík". Oba zmizí, protože zákazník vidí v panelu reálný stav: balík přijat 14. 6., kontrola 15. 6., dobropis vystaven 16. 6., peníze na účtu do 3 pracovních dnů. Automatický e-mail i SMS u každého stavu. Podpora se může věnovat tomu, co skutečně potřebuje člověka.
Signálem je opakované přepisování dat mezi nástroji, nejasná odpovědnost, dotazy zákazníků na stav požadavku a chybějící report pro vedení. RETURO tyto signály převádí na workflow, upozornění a měřitelné KPI.
Reklamace má jiný režim než odstoupení od smlouvy — RETURO odpočítává zákonnou 30denní lhůtu, hlídá termín, posílá interní upozornění 5 a 2 dny před koncem a generuje reklamační protokol jako PDF se všemi povinnými údaji. Pokud lhůta uplyne, systém automaticky označí reklamaci jako uznanou a navrhne řešení.
Signálem je opakované přepisování dat mezi nástroji, nejasná odpovědnost, dotazy zákazníků na stav požadavku a chybějící report pro vedení. RETURO tyto signály převádí na workflow, upozornění a měřitelné KPI.
Konektory na Shoptet, Shopify, WooCommerce, PrestaShop a vlastní řešení přes REST API. Dopravci: Zásilkovna, Packeta (vč. Z-Boxů), PPL, DPD, GLS, Česká pošta, AlzaBox, DHL. Účetnictví: Pohoda, Money S5, Helios, Odoo. Nasazení 5–10 pracovních dnů, bez nutnosti měnit váš e-shop nebo ERP.
Signálem je opakované přepisování dat mezi nástroji, nejasná odpovědnost, dotazy zákazníků na stav požadavku a chybějící report pro vedení. RETURO tyto signály převádí na workflow, upozornění a měřitelné KPI.
Konec chaosu kolem vratek a reklamací. Jeden panel pro zákazníka, jeden panel pro tým, jeden zdroj pravdy pro účetnictví. Méně práce, méně telefonátů, větší spokojenost zákazníka, lepší recenze. A k tomu reálná finanční úspora, kterou si můžete spočítat z tabulky výše — u typického středně velkého e-shopu jde o stovky tisíc korun ročně.
Signálem je opakované přepisování dat mezi nástroji, nejasná odpovědnost, dotazy zákazníků na stav požadavku a chybějící report pro vedení. RETURO tyto signály převádí na workflow, upozornění a měřitelné KPI.
Ano. Občanský zákoník (§ 1820 a § 1832) umožňuje, aby náklady spojené s vrácením zboží nesl spotřebitel — pokud o tom byl předem srozumitelně informován v obchodních podmínkách a před uzavřením smlouvy. RETURO toto upozornění zobrazuje v panelu vratek i v košíku.
Můžete nabídnout obě varianty: zdarma (e-shop hradí, např. pro VIP zákazníky nebo nad určitou hodnotu objednávky) a placené (zákazník platí kartou). Nastavení je flexibilní podle segmentu, hodnoty objednávky nebo typu vratky.
Ano. Panel běží na vratky.vasedomena.cz (nebo /vratky na vaší stránce), používá vaše barvy, logo a tón komunikace. Zákazník nikdy neopustí váš brand.
První efekt (rychlejší vyřízení, méně telefonátů) je vidět během 2–3 týdnů. Plná úspora včetně přesunu dopravy na zákazníka se projeví do 60–90 dnů. Návratnost RETURO je u typického e-shopu pod 2 měsíce.
Po schválení vratky RETURO automaticky vygeneruje dobropis a předá ho do Pohody, Money S5, Helios nebo Odoo. Vrácení peněz se spustí ve stejný den, zákazník dostane potvrzení e-mailem a vidí stav v panelu.
Ano. Standardní nasazení trvá 5–10 pracovních dnů, integrace běží bez výpadku e-shopu. Naši konzultanti připraví workflow, šablony e-mailů a SMS a zaškolí tým na 2hodinovém online školení.
Ukážeme RETURO na vašich datech — tisk etiket, tracking, vratky i reklamace v jednom systému.
Domluvit demo