Reklamační protokol je dokument, který e-shop vystavuje zákazníkovi při uplatnění reklamace. Nejde o formalitu — zákon ho vyžaduje a v případě sporu je to hlavní důkaz pro ČOI nebo soud. Tento článek ukazuje, co musí protokol obsahovat, jak vypadá ideální vzor a jak ho v RETURO generovat automaticky.
Co musí reklamační protokol obsahovat (povinné údaje)
- Identifikační údaje prodávajícího — obchodní jméno, IČO, DIČ, sídlo.
- Identifikační údaje zákazníka — jméno, adresa, e-mail, telefon.
- Číslo a datum objednávky, ke které se reklamace vztahuje.
- Konkrétní reklamované zboží — název, varianta, sériové číslo, množství, jednotková cena.
- Datum přijetí reklamace — od kterého se počítá 30denní lhůta.
- Popis vady tak, jak ji zákazník uvedl.
- Požadovaný způsob vyřízení — oprava, výměna, sleva, odstoupení.
- Jméno a podpis pracovníka, který reklamaci přijal.
Po vyřízení reklamace e-shop vystavuje druhou část protokolu s výsledkem — schváleno / zamítnuto, způsob řešení, datum vyřízení, odůvodnění a poučení o možnosti odvolat se.
Vzor reklamačního protokolu — struktura
Hlavička
WOLFAUTOMOTIVE s.r.o., Čs. armády 360, Pudlov, 735 51 Bohumín, IČO: 09229914, DIČ: CZ09229914, e-mail: wolfautomotivesro@gmail.com
Údaje zákazníka
Jméno a příjmení, ulice a číslo popisné, město, PSČ, e-mail, telefon, číslo objednávky.
Reklamované zboží
Tabulka: název, kód SKU, varianta, množství, cena, datum dodání.
Popis vady a požadavek
Volný text, vyplňuje zákazník. Volba ze čtyř možností: oprava / výměna / sleva / odstoupení od smlouvy.
Část pro e-shop
Datum přijetí, číslo reklamace, pracovník přijal, předpokládaný termín vyřízení (max. 30 dní od přijetí).
Vyřízení reklamace
Datum, výsledek, odůvodnění, podpis vedoucího reklamací, poučení o možnosti odvolat se k ČOI.
Jak RETURO generuje protokol automaticky
Když zákazník vyplní vratkový portál, RETURO okamžitě generuje PDF protokol se všemi povinnými údaji, podpisem statutárního zástupce e-shopu a unikátním číslem reklamace s QR kódem. Protokol se posílá na e-mail zákazníka, kopie zůstává v systému a tisková verze leží u balíku na skladě. Sklad QR kód naskenuje a okamžitě otevře reklamaci v systému.
Po vyřízení reklamace systém doplní druhou část protokolu, vygeneruje finální verzi a archivuje ji minimálně po dobu zákonné promlčecí lhůty. To je důležité pro případné kontroly ČOI nebo soudní spory.
Časté chyby ve vzorech protokolů z internetu
- Chybějící DIČ a IČO prodávajícího.
- Není uvedeno datum přijetí — bez něj nelze ověřit dodržení 30denní lhůty.
- Vzor odkazuje na zastaralá ustanovení občanského zákoníku.
- Chybí poučení o možnosti odvolat se k ČOI.
- Není místo na podpis pracovníka, který reklamaci přijal.
Často kladené otázky
Musí být protokol vytištěný a podepsaný?
Ne, postačí elektronická forma odeslaná na e-mail zákazníka. Zákon vyžaduje písemnou formu, kterou e-mail splňuje.
Jak dlouho musíme protokol archivovat?
Doporučená doba je minimálně 4 roky od vyřízení reklamace, ideálně po celou dobu zákonné promlčecí lhůty.
Můžeme používat vlastní vzor?
Ano, pokud obsahuje všechny povinné údaje. RETURO vám pomůže s úpravou šablony pod vaším brandingem.
Další zdroje
Navazující články: reklamační proces v e-shopu krok za krokem, reklamační systém pro e-shop 2026, povinné údaje na reklamačním protokolu. Vše najdete na blogu RETURO.