Reklamační lhůta 30 dnů je jednou z nejčastěji porušovaných povinností v českých e-shopech. ČOI ji systematicky kontroluje a sankce dosahují až 1 milionu korun. Tento článek vysvětluje, co lhůta přesně znamená a jak se počítá.
Co říká zákon
§ 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele stanoví, že prodávající rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů, a reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě.
Kdy lhůta začíná běžet
Lhůta běží od okamžiku uplatnění reklamace, ne od doručení reklamovaného zboží. Pokud zákazník reklamuje 1. dubna a zboží pošle 5. dubna, lhůta uplyne 1. května. Tento detail mnoho e-shopů přehlíží a propadá jim lhůta dřív, než zboží přijde na sklad.
Co znamená vyřízena
- Reklamaci uznat a opravit nebo vyměnit zboží.
- Reklamaci uznat a vrátit peníze.
- Reklamaci zamítnout — písemně s odůvodněním.
- Dohodnout se se spotřebitelem na delší lhůtě (musí být prokazatelná).
Co když lhůtu nestihnete
Pokud 30. den marně uplyne, vzniká spotřebiteli ze zákona právo odstoupit od smlouvy nebo požadovat výměnu zboží. ČOI to při kontrole hodnotí jako klamavou obchodní praktiku s pokutou do 5 mil. Kč pro právnické osoby. Praktická pokuta v rozhodnutích ČOI je 20–250 tis. Kč podle závažnosti.
Jak si lhůtu pohlídat
Excel selhává. Reklamační systém jako RETURO eviduje každou reklamaci s datem uplatnění, deadlinem a notifikací 7, 3 a 1 den před vypršením. Vedoucí vidí všechny propadlé reklamace na hlavním dashboardu a může zasáhnout dřív, než vznikne škoda.