Reklamace v e-shopu nejsou jen zákaznický servis. Jsou to právní lhůty, dokumentace, důkazní materiál, skladová kontrola, komunikace a účetnictví. Pokud systém neumí propojit všechny části, e-shop riskuje propadlé lhůty, nespokojené zákazníky a slabou obhajobu při kontrole.
Příjem reklamace
Dobrý systém umožní založit reklamaci z formuláře, e-mailu nebo ručně na podpoře. Musí ukládat datum uplatnění reklamace, protože právě od něj běží 30denní lhůta. Častou chybou je počítat lhůtu až od fyzického doručení zboží na sklad.
Dokumenty a fotodokumentace
Reklamační protokol, fotky vady, vyjádření technika a finální rozhodnutí mají být na jedné časové ose. Pokud jsou dokumenty v e-mailu, fotky v telefonu skladníka a protokol ve Wordu, proces není auditovatelný.
Role a odpovědnosti
Skladník přijímá balík, technik posuzuje závadu, vedoucí schvaluje výsledek, účetní řeší dobropis a podpora komunikuje se zákazníkem. RETURO rozděluje reklamaci na role a fronty, aby nikdo nečekal na nejasné předání.
Notifikace a SLA
Systém musí upozornit před vypršením lhůty, eskalovat reklamace bez pohybu a zobrazit frontu po termínu. To je rozdíl mezi reklamačním softwarem a obyčejnou tabulkou.