Česká obchodní inspekce (ČOI) provádí v e-shopech pravidelné kontroly. V letech 2024–2025 vyšlo několik vlnových akcí zaměřených na vratky, reklamace a poučení spotřebitele. Tady je výběr nejčastějších pochybení.
1. Chybějící poučení o odstoupení od smlouvy
Pokud nemáte na webu nebo v dokumentech přiložených k objednávce formulář pro odstoupení od smlouvy (vzor uvedený ve vyhlášce), porušujete § 1820 odst. 1 písm. f) občanského zákoníku. Pokuta typicky 20–100 tis. Kč.
2. Krácení lhůty pro odstoupení
Zákazník má 14 dnů od doručení na odstoupení bez udání důvodu. Ujednání v obchodních podmínkách typu odstoupit lze do 7 dnů je neplatné a ČOI to bere jako klamavou obchodní praktiku.
3. Účtování poplatků za vrácení peněz
Po platném odstoupení musíte vrátit plnou kupní cenu včetně dopravného (nejlevnější způsob). Účtování manipulačního poplatku je zakázané.
4. Pozdní vyřízení reklamace
30denní lhůta. Po jejím marném uplynutí má zákazník právo odstoupit od smlouvy. ČOI to systematicky kontroluje porovnáním stížností a vašich záznamů.
5. Zboží použité, ale ne poškozené
Při odstoupení nemůžete odmítnout vrácení peněz jen proto, že zákazník zboží použil. Můžete účtovat snížení hodnoty (např. ošoupané boty), ale musíte to prokazatelně doložit.
Jak se chránit
- Mít obchodní podmínky zkontrolované advokátem specialistou na e-commerce.
- Mít systém, který hlídá lhůty reklamací (např. RETURO).
- Archivovat všechny vratky 4 roky.
- Mít vzorové dokumenty (poučení, formulář, dobropis) podle aktuálního vzoru.