TL;DR: Video je podklad, ne verdikt. Jeho hodnota vzniká tehdy, když je dostupné přímo v reklamačním spisu a operátor s ním umí pracovat.
Kde v reklamačním workflow video sedí
Reklamace vzniká na základě požadavku zákazníka a váže se na objednávku. Pokud je k objednávce připojen záznam balení, má operátor podklad hned v prvním kroku posouzení — dřív, než osloví sklad a dřív, než rozhodne o kompenzaci.
Kdo má mít přístup
- Customer Service — přehrání záznamu u konkrétní objednávky.
- Reklamační oddělení — přehrání a připojení záznamu ke spisu.
- Vedoucí skladu — přehled napříč stanicemi pro kontrolu kvality.
- Management — agregovaná data, nikoliv rutinní sledování jednotlivců.
Jak s videem komunikovat se zákazníkem
Pokud se rozhodnete záznam sdílet, používejte odkaz s omezenou platností, ne přílohu v e-mailu. Doprovoďte jej stručným vysvětlením, na co se má zákazník podívat a v jakém čase záznamu. Vyhněte se formulacím, které naznačují nepoctivost.
Na co video neodpoví
Záznam balení nedokládá, co se se zásilkou stalo během přepravy ani po doručení. U poškození při přepravě je proto potřeba kombinovat jej s dokumentací dopravce a s fotografiemi od zákazníka.
Interní pravidla, která doporučujeme nastavit
- Definujte, ve kterých typech případů se záznam přehrává povinně.
- Určete, kdo smí záznam sdílet mimo firmu a za jakých podmínek.
- Nastavte dobu uchování a pravidla pro její prodloužení u otevřených sporů.
- Vedení záznamů z pracoviště konzultujte s osobou odpovědnou za ochranu osobních údajů.
Jak funguje propojení záznamu s objednávkou popisuje stránka RETURO Packing Video (/packing-video).