Reklamační protokol je dokument, který musí prodávající podle § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb. vystavit při převzetí reklamace. Není to volitelná formalita — chybějící protokol je důvod pro pokutu ČOI až do 1 milionu Kč.
Povinné údaje
- Identifikace prodávajícího (název, IČO, adresa).
- Identifikace spotřebitele (jméno, kontakt).
- Datum přijetí reklamace.
- Označení reklamovaného zboží (typ, číslo objednávky, datum nákupu).
- Popis vady, jak ji spotřebitel uplatňuje.
- Požadovaný způsob vyřízení (oprava, výměna, vrácení peněz, sleva).
- Datum a způsob vyřízení (doplňuje se při uzavření).
- Podpis zaměstnance, který reklamaci přijal.
Vzor textu (zkráceně)
POTVRZENÍ O PŘIJETÍ REKLAMACE č. R/2026/0001. Prodávající: [název, IČO]. Spotřebitel: [jméno]. Reklamované zboží: [název, kód, číslo objednávky, datum nákupu]. Popis vady: [text spotřebitele]. Požadovaný způsob vyřízení: [oprava / výměna / vrácení peněz / sleva]. Datum přijetí: [dd.mm.rrrr]. Reklamace bude vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění, tj. do [dd.mm.rrrr]. Podpis přijímajícího: ___.
Jak protokol doručit
Forma není striktně předepsána, ale musí být průkazná: e-mail s PDF přílohou, SMS s odkazem, papírový tisk při osobním podání. Kopie zůstává spotřebiteli i prodávajícímu.
Co po vyřízení
Spotřebiteli se zasílá potvrzení o vyřízení reklamace s datem, způsobem vyřízení a — pokud byla zamítnuta — odůvodněním. Bez tohoto potvrzení reklamace formálně není vyřízena a lhůta běží dál.
Automatizace
Ručně vystavovat protokoly v Excelu je zdroj chyb a pozdních vyřízení. Systém reklamací (např. RETURO) protokol vystaví automaticky podle šablony, číslování drží sám, hlídá 30denní lhůtu a vede auditní stopu pro případnou kontrolu ČOI.