Dobře navržený vratkový formulář dokáže odbavit 80 % vratek bez jediného e-mailu na zákaznickou podporu. Špatně navržený formulář generuje stejný objem e-mailů jako kdyby tam vůbec nebyl. Tady je 12 principů, které dělají rozdíl.
1. Mobile-first
70 % zákazníků otevře formulář v mobilu, často přímo z e-mailového potvrzení objednávky. Touch targety 44 × 44 px, žádné drobné checkboxy, žádné horizontální posuvníky.
2. Identifikace bez přihlášení
Číslo objednávky a e-mail. Nutit zákazníka registrovat účet jen kvůli vratce ho rozzlobí.
3. Strukturované důvody vrácení
Místo volného textu nabídněte 5–8 předdefinovaných důvodů (špatná velikost, jiná barva než na fotce, poškozené přepravou, nelíbí se mi atd.). Data jsou pak měřitelná a marketing může reagovat.
4. Etiketa hned, ne za 24 hodin
Po vyplnění formuláře musí přijít etiketa okamžitě. Čekání na manuální schválení zabíjí důvěru.
5. Jasné instrukce k balení
Krátké, vizuální, s odkazem na nejbližší podací místo. Pokud zákazník balíček posílá špatně, vznikají reklamace přepravy.
6. Stavová stránka vratky
Po odeslání musí mít zákazník permanentní URL, kde vidí aktuální stav: přijato, doručeno, schváleno, peníze odeslány. Eliminuje 60 % dotazů.
7. E-mail v každé fázi
Stejný stav, jiný kanál. Někteří zákazníci stavovou stránku zavřou, e-mail si pamatují.
8. Brandovaný design
Formulář musí vypadat jako součást vašeho e-shopu. Externí, generická stránka snižuje důvěru.
9. Volba způsobu vrácení
Vrácení peněz, výměna nebo dárkový poukaz. Dárkový poukaz s bonusem 10 % drží peníze ve vašem e-shopu.
10. Možnost fotky
U reklamace vad nechte zákazníka přidat fotku. Urychlí to posouzení a snižuje spory.
11. Měření konverze formuláře
Kolik zákazníků začalo a kolik dokončilo? Typické funnel kroky: otevření, identifikace, výběr položek, důvod, etiketa.
12. Integrace na sklad
Vratka v okamžiku odeslání formuláře musí být viditelná pro skladníka. Bez integrace zboží přijde a nikdo neví proč.