Online vratkový formulář je často první kontakt zákazníka s e-shopem po nákupu, který nevyšel. Pokud formulář působí nedůvěryhodně, je dlouhý nebo nepošle jasné instrukce, zákazník okamžitě píše na podporu. Dobře navržený formulář naopak dokáže odbavit většinu vrácení bez zásahu člověka.
Minimum polí
Základ tvoří číslo objednávky, e-mail, výběr položky a důvod. Všechno ostatní by měl systém načíst z objednávky. Pokud zákazník vyplňuje adresu, cenu, název produktu a dopravce ručně, formulář nevyužívá data e-shopu.
Okamžitý výsledek
Po odeslání musí zákazník dostat potvrzení, číslo vratky, etiketu nebo jasnou informaci, co bude následovat. Nejhorší stav je ticho: zákazník neví, jestli formulář fungoval, a zakládá duplicitní požadavek.
Stavová stránka
Každá vratka by měla mít vlastní URL se stavem. Zákazník vidí, jestli je balík na cestě, doručený, zkontrolovaný nebo schválený k refundaci. Tato stránka výrazně snižuje otázky typu kdy dostanu peníze.
Brand a důvěra
Formulář musí vypadat jako součást e-shopu: logo, doména, jazyk, tón komunikace a bezpečnostní prvky. Externí anonymní formulář snižuje důvěru právě ve chvíli, kdy ji zákazník nejvíce potřebuje.