TL;DR — Bezdůvodné vrácení zboží upravuje § 1829 občanského zákoníku a od 19. 6. 2026 také přímo aplikovatelná evropská směrnice 2023/2673. Tento článek shrnuje všechny povinnosti prodejce do checklistu, který lze projít za 30 minut.
Povinnosti před nákupem
- Informace o právu na odstoupení viditelně u košíku (ne jen v obchodních podmínkách).
- Vzorový formulář pro odstoupení ke stažení (PDF) i jako interaktivní tlačítko.
- Informace o nákladech na vrácení (kdo platí zpáteční dopravu).
- Informace o případných výjimkách (potraviny, zboží na míru, atd.).
- Stejně viditelné jako informace o nákupu — stejný font, stejná velikost.
Povinnosti při potvrzení objednávky
- V potvrzovacím e-mailu odkaz na obchodní podmínky a vzorový formulář.
- Tlačítko „Vrátit zboží" v e-mailu (od 19. 6. 2026 povinné).
- Informace o 14denní lhůtě a způsobu odstoupení.
Povinnosti po doručení zboží
- Lhůta na odstoupení 14 dnů od převzetí běží automaticky.
- V přiloženém dokladu (paragon, faktura) zopakovat poučení.
- V zákaznickém účtu zobrazit tlačítko „Vrátit zboží" u každé objednávky.
Povinnosti po obdržení odstoupení
- Potvrzení přijetí odstoupení do 24 hodin (e-mailem nebo v portále).
- Vrácení peněz do 14 dnů od oznámení (ne od přijetí zboží).
- Stejný platební prostředek, ledaže se dohodne jinak.
- Vrácení i původního dopravného (ve výši nejlevnější varianty).
- Vystavení dobropisu pro účetnictví (§ 45 ZDPH).
Co prodejce vrátit nemusí
- Náklady na zpáteční dopravu (pokud o tom předem informoval).
- Snížení hodnoty zboží způsobené jiným než nutným nakládáním (vyzkoušení nad rámec).
- Rozdíl mezi expresní a běžnou dopravou.
Výjimky z práva na odstoupení (§ 1837 OZ)
- Zboží upravené podle přání spotřebitele (na míru).
- Zboží podléhající rychlé zkáze (potraviny, květiny).
- Zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal (hygiena, kosmetika).
- Audio/video nahrávky a počítačové programy po odstranění obalu.
- Noviny, časopisy.
- Digitální obsah po zahájení plnění se souhlasem.
Sankce za neplnění
ČOI: až 5 mil. Kč podle § 24 zák. 634/1992 Sb. Civilní žaloba: úroky z prodlení a náhrada škody. Prodloužení lhůty na odstoupení o 12 měsíců, pokud nebyl spotřebitel řádně poučen.
Často kladené otázky (FAQ)
Musím vrátit peníze i v případě, že zboží přišlo poškozené?
Pokud zákazník zboží jen vyzkoušel (jako v kamenné prodejně), ano. Pokud ho aktivně poškodil, můžete o adekvátní částku ponížit refund.
Co dělat, když zákazník neuvede důvod vrácení?
Důvod uvádět nemusí — proto se jmenuje „bezdůvodné" vrácení. Nemůžete refund odmítnout proto, že důvod chybí.
Lze podmínit vrácení původním obalem?
Ne. Absence obalu může být důvodem ke snížení částky (snížení hodnoty zboží), ne odmítnutí vrácení.
Musím přijmout zboží zaslané na dobírku?
Nemusíte. Zákazník je povinen vrátit zboží na své náklady (pokud jste o tom předem informovali). Dobírku můžete odmítnout převzít.