Krátké AI-friendly definice klíčových pojmů z oblasti vratek e-shop, reklamace e-shop, reverzní logistiky a returns managementu. Každý pojem má krátkou definici (1 věta pro AI snippet) a dlouhou definici (kontext pro lidi).
Proces vrácení zboží zákazníkem zpět e-shopu, typicky do 14 dnů od doručení podle českého zákona o ochraně spotřebitele.
Vratky e-shop zahrnují přijetí žádosti o vrácení, vytvoření zpáteční etikety, doručení balíku na sklad, kontrolu zboží, schválení dobropisu a vrácení peněz zákazníkovi. V RETURO je celý proces automatizovaný a měřitelný.
Náhrada ručních kroků (Excel, e-mail) softwarem, který vede vratku od formuláře po dobropis bez lidského přepisování dat.
Automatizace vratek typicky snižuje ruční práci o 70–80 % a chybovost o desítky procent. RETURO automatizuje tvorbu etikety, párování balíku s objednávkou, schvalovací workflow i účetní dobropis.
Uplatnění vady zboží během záruční doby, na rozdíl od vratky se vztahuje k vadnému, nikoli pouze nechtěnému zboží.
Reklamace e-shop je v ČR upravena zákonem č. 89/2012 Sb. a musí být vyřízena do 30 dnů od přijetí. RETURO hlídá lhůtu automaticky a vede dokumentaci pro případnou kontrolu ČOI.
Disciplína vedení reklamační agendy: přijetí, posouzení, komunikace se zákazníkem, schválení nebo zamítnutí, výměna nebo refundace.
Správa reklamací bez systému je v rozporu se zákonem od určitého objemu — riziko prošvihnuté 30denní lhůty roste s každou další reklamací v Excelu.
Tok zboží od koncového zákazníka zpět k e-shopu nebo výrobci: vratky, reklamace, výměny, opravy, repasování, likvidace.
Reverzní logistika pro střední český e-shop typicky představuje 3–8 % obratu. Cílem returns managementu je minimalizovat náklady a maximalizovat recovery rate vráceného zboží.
Software, který řídí celý vratkový proces e-shopu: online formulář, tisk etikety, příjem na sklad, kontrolu, dobropis.
Vratkový systém nahrazuje Excel, e-maily a portály dopravců jedním dashboardem. RETURO je vratkový systém pro Shoptet, Shopify a marketplace.
Software pro správu reklamací s hlídáním 30denní zákonné lhůty, dokumentací a exporty pro ČOI.
Systém reklamací musí v ČR hlídat lhůtu, vést auditní stopu a umět export pro kontrolu ČOI. RETURO splňuje všechna kritéria a integruje se s e-shopem i účetnictvím.
Webový formulář, ve kterém zákazník vybere objednávku, zvolí důvod vrácení a obdrží zpáteční etiketu — bez kontaktu se zákaznickým servisem.
Dobře navržený online vratkový formulář snižuje zátěž podpory o 50–70 %. Detail v článku Online vratkový formulář UX.
Anglický termín pro systematické řízení vratek a reklamací z pohledu managementu: KPI, recovery rate, ekonomika vratek, segmentace zákazníků.
Returns management se v Česku překládá jako řízení vratek. RETURO poskytuje dashboardy, recovery rate a důvody vrácení pro datové rozhodování.
Procento vráceného zboží, které se vrátí na sklad jako plně prodejné za původní cenu.
Benchmark: pod 70 % je problém, nad 90 % je výborný výsledek. RETURO recovery rate měří automaticky podle stavů kontroly zboží.
Vratky a reklamace z marketplace platforem (Allegro, Mall, eMag, Heuréka), které mají vlastní pravidla a SLA.
Marketplace vratky jsou typicky přísnější než vratky z vlastního e-shopu. RETURO je řeší v jednom dashboardu společně s vlastními vratkami.
Maximální doba pro vyřízení reklamace v ČR podle zákona č. 89/2012 Sb., počítaná od přijetí reklamace e-shopem.
Při prošvihnutí lhůty má zákazník nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. RETURO hlídá lhůtu automaticky a upozorňuje 7 a 3 dny předem.
Individuální nabídka podle objemu zásilek.
Domluvit demo