Slovo AI se v marketingu používá pro všechno. U vratek je ale jasná hranice mezi tím, co dnes opravdu funguje v produkčním nasazení, a tím, co je powerpoint na konferenci. Tento článek je o praktickém využití.
Co AI dnes spolehlivě dělá
1. Klasifikace důvodu vratky z volného textu
Zákazník napíše «sedí to malý, řekla bych spíš L než M». LLM (GPT-5, Gemini) klasifikuje do kategorií «špatná velikost», doporučí «zkuste o číslo větší» a zapíše strukturovaný atribut. Přesnost 92–96 %.
2. Kontrola stavu zboží podle fotky
Zákazník nahraje fotky, model rozhodne «zboží nepoškozeno, lze do prodeje», «lehké poškození obalu, vrátit do prodeje se slevou 20 %», «poškozeno, reklamace u dodavatele». Přesnost závisí na kategorii, u oblečení 85–90 %, u elektroniky 70–80 %.
3. Detekce podvodných vratek
Stejný zákazník, 5 vratek za měsíc, vždy bez původního obalu — vlajka pro manuální kontrolu. AI snižuje wardrobing (nákup, použití, vrácení) o 30–45 %.
4. Automatický návrh odpovědi pro podporu
AI připraví draft odpovědi zákazníkovi v souladu s vašimi šablonami a tonem. Operátor jen schvaluje a posílá. Snížení času na odpověď o 60–70 %.
Co AI dnes neumí (ale slibuje)
- «Predikce, který produkt bude mít vysokou míru vratek» — funguje jen u stabilního sortimentu, u novinek selhává.
- «Automatické rozhodnutí o reklamaci bez lidského zásahu» — právně rizikové, povinnost písemného rozhodnutí.
- «Plně bezobslužný workflow» — i špičkové systémy vyžadují 8–15 % manuálních zásahů.
Jak AI zapadá do RETURO
RETURO používá AI tam, kde má prokazatelný dopad: klasifikace důvodů (Gemini 2.5 Flash), kontrola fotek (Gemini 2.5 Pro Vision), návrh odpovědí (GPT-5 mini). Konečné rozhodnutí o reklamaci zůstává u člověka — kvůli zákonné odpovědnosti i důvěře zákazníka.